Дополнительная инфраструктура: особенности интеграции

Дополнительная инфраструктура: особенности интеграции

Основной функцией гостиницы является предоставление услуг проживания. Меж тем в ее состав могут входить казино, боулинг, аквапарк и многие другие объекты дополнительной инфраструктуры. Главный норматив отечественного гостиничного бизнеса — «Система классификации гостиниц и других средств размещения» — подробно описывает требования к зданию и номерному фонду, при этом о качестве рекреационных услуг (размерах помещений, оснащении, времени работы, подготовке персонала и т.д.) практически ничего не говорит. Каким оно должно быть и кто регулирует уровень предоставления дополнительных услуг? На какую нормативную базу следует опираться отельеру? Разъясняет Людмила КОРОЛЕВА, генеральный директор ООО «Вела Инвест».

Система классификации гостиниц и других средств размещения определяет в основном требования к зданию гостиницы и номерному фонду (как основной услуге — проживанию), и ее главными задачами являются:

  • обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг
  • гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в РФ с рекомендациями ВТО и существующей зарубежной практикой
  • дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг
  • оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения
  • обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в системе
  • повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения

Все дополнительные услуги и качество их предоставления регулируются профильными нормативными документами. Например, требования к фитнес-центрам, бассейнам и другим спортивным объектам содержатся в нормативных документах, регулирующих создание и функционирование спортивных сооружений. И совершенно не важно, какой категории отель — трех-, четырех- или пятизвездный, требования к бассейну и его инженерно-техническому оснащению будут абсолютно одинаковыми. Если рассматривать требования к казино, то на территории Москвы работа объектов игорного бизнеса регулируется распоряжением мэра от 06.10.98 № 1013-РМ (ред. от 02.02.04) «О дополнительных требованиях к условиям содержания казино»), где прописаны правила обслуживания посетителей и соответствующие рабочие процедуры. Например, «крупье и кассиры казино должны носить одежду без карманов. Им запрещается во время работы иметь при себе игровые жетоны или деньги, входить в контакты с посетителями казино вне своего рабочего места…»

В целом требования к дополнительным услугам формируются на основании:

  • инженерно-технических требований к помещению, где эта услуга оказывается
  • санитарных правил и норм
  • требований ГПН
  • требований к качеству предоставляемых услуг — стандартов качества обслуживания

В рамках организации дополнительных услуг вы можете воспользоваться Правилами обслуживания и работы развлекательных объектов — в соответствии с МГСН 4.17.98 «Культурно-зрелищные учреждения» и т.д.

Главное, о чем стоит помнить: все дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, должны соответствовать нормативным инженерно-техническим параметрам и стандартам качества обслуживания той категории гостиницы, которая заявлена для размещения гостей.

Предположим, вы планируете построить гостиницу на 100—200 номеров с бассейном и тренажерным залом. Алгоритм ваших действий должен быть следующим: исходя из МГСН 4.16—98, определяете требования к помещениям, в которых будут расположены соответственно бассейн и тренажерный зал (минимальные площади, инженерию: системы водоснабжения, канализации, вентиляции, кондиционирования, освещения и т.д.). Затем к этому списку добавляете требования, касающиеся санитарных норм и пожарной безопасности. Таким образом, вы формируете пакет технических требований, норм и правил, который можно определить как технические стандарты. Следующий шаг — проектирование и согласование в соответствующих инстанциях, получение разрешения на строительство и эксплуатацию спортивно-оздоровительного центра (СОЦ).

Далее необходимо увязать инженерно-технические требования с качеством предоставления данной услуги. Для этого рассмотрим варианты, связанные с эксплуатацией СОЦ:

  1. спортивно-оздоровительный центр входит в состав общей структуры управления гостиничного комплекса, тогда весь обслуживающий персонал СОЦ подчиняется требованиям и стандартам качества обслуживания, принятым в гостинице
  2. гостиница выступает в роли арендодателя — предоставляет площади СОЦ для выполнения данной услуги, тогда владелец (или управляющая компания) договариваются с арендатором (владельцем или компанией, управляющей СОЦ) о соблюдении правил внутреннего распорядка гостиницы и необходимых требований к качеству обслуживания клиентов.

У дополнительной инфраструктуры могут быть свои стандарты, но они не должны ухудшать впечатление об уровне сервиса гостиничного комплекса в целом.

Гостю не так важно, кто предоставляет ему ту или иную услугу на территории отеля, главное — насколько качественно. Поэтому вопрос соответствия качества основных гостиничных и дополнительных услуг является основополагающим.

Программы управления качеством и Стандарты качества обслуживания помогут организовать уровень предоставления услуги так, чтобы у гостя всегда оставалось впечатление, что его ожидания удовлетворены.

ProОтель №12, сентябрь 2008

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *