Бывают ли «звезды» большими и маленькими?

Бывают ли «звезды» большими и маленькими?

ImageЭксперты рынка утверждают: большинство владельцев и управляющих отечественных малых отелей раньше никогда не работало в гостиничном бизнесе. Так что сегмент подобных средств размещения, активно формирующийся на протяжении последних пяти-шести лет, — в основном дело рук увлеченных любителей. Однако многие из них, уверена Маргарита НЕМОЛЯЕВА, президент ассоциации «Отель Эксперт», выросли в настоящих профессионалов. Как иначе объяснить факт, что из двух сотен средств размещения, прошедших классификацию по системе Ростуризма, 30% — малые гостиницы? Руководитель авторского коллектива разработчиков «Системы классификации гостиниц и других средств размещения» объясняет, чем отличаются требования к крупным и малым гостиницам, делится своими наблюдениями о том, почему небольшие предприятия решились пройти процедуру оценки соответствия государственному стандарту «звездности»…

Объяснение в любви

Помнится, во времена «развитого социализма» малютками казались отели на 300—500 номеров. Тогда считали: гостиница должна быть большой, принимать многочисленные группы туристов, иметь рестораны с огромными торговыми залами, способные разом накормить не одну сотню человек. Впрочем, гигантомания была характерна не только для отелей. В моей практике работника системы Госкоминтуриста было запланированное «шоу», которое мы не без гордости устраивали для зарубежных гостей. Во Дворце Съездов, вмещающем 6000 человек, мы поднимались на последний этаж в банкетный зал, куда во время антракта устремлялись зрители. 6000 человек, жующих одновременно, — это стоило представления на любой сцене!

Разумеется, при поточном методе «кормежки» и поселения невозможно было говорить ни об индивидуальном сервисе, ни даже о мало-мальски сносном качестве обслуживания. Конечно, все устали от гигантомании, но сила инерции была столь велика, что, когда в 2002—2003 годах стали массово возникать малые гостиницы, их не сразу заметили. Например, в первой редакции государственной «Системы классификации гостиниц и других средств размещения» были разработаны требования, единые для всех. По существовавшим тогда формальным признакам малой гостинице трудно было набрать нужное количество баллов, которые присваивались по оказываемым дополнительным услугам.

Вся несправедливость сложившейся ситуации мне стала очевидна, когда я оказалась невольным свидетелем сценки, разыгравшейся на моих глазах в небольшой гостинице на юге России. Сюда после нескольких дней проживания в крупном высокоразрядном отеле решила переехать некая супружеская чета. Как они объяснили, уют, комфорт, камерность, тишина для них важнее, чем многообразие услуг.

Словом, все зависит от предпочтений клиента. А главное для него — комфорт проживания. Среди туристов-индивидуалов много людей, которые хотят, чтобы их узнавали в лицо, чтобы на отдыхе они жили, как на даче, в семейном кругу. Малый же отель вполне способен предоставить своим гостям высокий уровень сервиса.

Легко ли получить «звезды»?

Особенности небольших гостиниц были учтены разработчиками государственной системы классификации. В документе, утвержденном приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 и зарегистрированном в Министерстве юстиции РФ (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года), содержатся некоторые «послабления» для малых отелей, а таковыми считаются средства размещения, имеющие от 5 до 50 номеров.

Напомним, что по системе отдельно оценивается гостиница и отдельно — номерной фонд. Услуга проживания — основная для средства размещения, а значит, в этой части малый отель ничем не должен отличаться от большого. Единственный факультативный параметр — предоставление меню завтрака в номерах, поскольку малым гостиницам позволительно не иметь ресторанов или других предприятий питания (наличие кафе и / или бара обязательно лишь для категории «четыре-пять звезд»). Безусловны и требования к качественной составляющей сервиса.

Что касается оценки средства размещения в целом, она подразделяется на обязательные требования и на критерии балльной оценки. Последние разработаны отдельно для крупных и малых гостиниц. Формирование особой таблицы для малых отелей, на наш взгляд, было оправданным: здесь учитываются, в частности, те параметры, присутствие которых жестко требуется от больших гостиниц, а для малых является поощряемым «бонусом». Например, крупный пятизвездный отель обязан иметь плавательный бассейн, четырехзвездный — плавательный бассейн или сауну с мини-бассейном. Малый отель класса «четыре-пять звезд» может обойтись и без таких элементов инфраструктуры, однако их наличие премируется баллами — от 1 до 6 (в зависимости от того, открытый бассейн или закрытый, подогревается ли в нем вода, какова площадь водной поверхности, на сколько человек рассчитана сауна).

Естественно, для малого средства размещения нереально иметь столь же широкий и разнообразный спектр дополнительных услуг, каким располагает крупный отель. Следовательно, оно объективно не может догнать его по баллам. Вот почему для средств размещения с количеством номеров менее 50 мы снизили балльный норматив. Если крупному отелю на «пять звезд» необходимо набрать 120 баллов, то малому — 70; на «четыре звезды» — 100 × 60 соответственно; на «три звезды» — 80 × 45; на «две звезды» — 50 × 35. Наименьшая разница в суммарном количестве баллов — для однозвездников: гостинице с большим номерным фондом нужно 20 баллов, а малоформатному средству размещения — 18. Повторюсь, в таблицах, содержащих критерии, не подлежат минимизации качественные параметры, отражающие состояние материалов и оборудования. Вы просто не сможете набрать нужное, скажем, на «четыре звезды», число баллов, коли у вас качественная составляющая оценивается на «удовлетворительно».

Таким образом, «послабления» малым гостиницам обусловлены лишь их вместимостью и небольшими площадями. Исходя из этой жизненной логики, разработчики системы классификации посчитали нецелесообразным требовать, чтобы малые отели категории «три-пять звезд» наравне с крупными имели вход для гостей, отдельный от служебного. Необязателен для «четырех-пяти звезд» служебный, грузовой лифт или грузоподъемник. При определении «звездности» малых гостиниц вообще не учитывается площадь холла. Не нужна гостиницам с количеством номеров менее 50 и зона для отдыха и ожидания при службе приема и размещения. Еще один пример: крупный отель уровня «четыре-пять звезд» должен оборудовать вблизи общественных помещений гардероб, а небольшой гостинице той же категории разрешено ограничиться вешалками в холле и общественных помещениях. Малое средство размещения вправе претендовать на высокий разряд без плавательного бассейна и спортивно-оздоровительного центра с тренажерным залом, без медицинского кабинета, магазинов и торговых киосков, внушительных ресторанов, многопрофильных трансформируемых залов (конференц- и банкетных), ночных клубов и баров. Малый отель может рассчитывать получить «три-пять звезд», даже если на его территории не предоставляется услуга обмена валюты или приема платежей по кредитным картам. Причина «послабления» лежит на поверхности: банки просто-напросто не поставят обменный пункт в маленькой гостинице из-за небольших объемов операций.

Малый бизнес — серьезный бизнес

Процедура классификации для малых гостиниц та же, что и для крупных. Сертификат выдается лишь после проведения трехэтапной экспертной оценки средства размещения и номерного фонда и рассмотрения всех документов аттестационной комиссией. Однако треть всех классифицированных на данный момент объектов индустрии гостеприимства имеет количество номеров не более 50. Казалось бы, зачем малым отелям «звезды», да еще государственного образца? Ведь они обслуживают сегмент рынка, который практически неинтересен крупным предприятиям. Почти все постояльцы небольших средств размещения — так называемые индивидуальные туристы, попадающие сюда не через глобальные системы бронирования, а основываясь либо на личном опыте, либо на рекомендациях «сарафанного радио». Словом, клиенты и без выданного Ростуризмом сертификата поедут в полюбившуюся им семейную гостиницу.

И тем не менее опыт показывает: малые отели охотно подают заявки и проявляют решимость в своем намерении пройти классификацию. На мой взгляд, определяющим фактором является здесь не стремление увеличить продажи и закрепить свой статус на рынке, а желание получить признание. В строительство малых гостиниц крайне редко вкладывают капиталы крупные компании и инвесторы — они не рассматривают данный сектор недвижимости как возможность диверсификации бизнеса. Малые гостиницы обычно открывают, что называется, для себя, для души. Причем в большинстве случаев у нас этот сегмент выбирают не профессионалы, много лет проработавшие в сфере гостеприимства и теперь решившие начать собственное дело, а любители. Хорошо, если раньше они были связаны со строительством или ресторанным бизнесом. Но зачастую владельцы малых средств размещения не имеют опыта даже в смежных областях. Такие люди воспринимают свой отель как частичку души, вложенной в любимое дело. Обычно их успех — результат трудного пути, на котором им пришлось совершить много ошибок и преодолеть серьезные препятствия. Главное для хозяина или хозяйки подобного предприятия — квалифицированная экспертная оценка и подтвержение их профессионализма на государственном уровне. И как член аттестационной комиссии должна сказать, что в России существует значительное количество малых гостиниц, отвечающих самым строгим требованиям к средствам размещения и по уровню оснащения, и по качеству сервиса.

Справка об авторе

Маргарита НЕМОЛЯЕВА, президент ассоциации «Отель Эксперт», главный эксперт Центрального органа «Системы классификации гостиниц и других средств размещения», кандидат экономических наук, доцент. Пришла в Госкоминтурист студенткой II курса экономического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова, чтобы получить практику разговорного французского языка, и задержалась в индустрии туризма на всю жизнь. Более 20 лет посвятила научно-педагогической деятельности, занимаясь разработкой нормативных документов и повышением квалификации руководящих кадров системы Госкоминтурист. Сама прошла курс повышения квалификации в Академии внешней торговли, стажировки в Глионском международном центре и Лозаннской гостиничной школе (Швейцария), в Баварской гостиничной школе (Германия), Австрийской академии туризма, Американском университете гостеприимства (штат Флорида), в Институте Ватель (Франция). Автор книг, изданных в нашей стране и за рубежом. Работая во ВНИИ сертификации Госстандарта России, подготовила ряд систем сертификации средств размещения. Руководитель авторского коллектива создателей государственной «Системы классификации гостиниц и других средств размещения». В 2004 году основала ассоциацию «Отель Эксперт», которая объединяет экспертов «Системы классификации гостиниц и других средств размещения», живущих в разных городах России — от Калининграда до Сибири.

ProОтель №2, июнь 2007

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *