Автоматизированная система управления гостиницей: сложности выбора

Автоматизированная система управления гостиницей: сложности выбора

ImageЭффективная работа службы приема и размещения и отеля в целом невозможна без использования автоматизированной системы управления гостиницей (АСУ). Несмотря на то, что на рынке представлены технические решения для любых гостиничных задач, выбор системы управления для собственного объекта — дело не из простых. По уверениям производителей и поставщиков этого технического продукта, описание работы всех опций системы представляет собой увесистый том. «ProОтель» сформулировал основные вопросы, могущие возникнуть на разных этапах выбора системы управления гостиницей — и задал их участникам рынка, представляющим различные его сегменты. Наши эксперты — Олег КУДРИН, коммерческий директор компании «HRS-Системы для гостиниц и ресторанов»; Антон МАТВЕЕВ, заместитель директора по продажам компании Libra Hospitality; Сергей БОКЛАН, руководитель отдела продаж ЗАО «Интеротель, Лтд».

На какие параметры стоит обратить внимание отельеру, выбирая систему управления гостиницей?

Все респонденты были единодушны в одном: система управления гостиницей — не просто выбор программ, с которыми будут работать сотрудники предприятия. Это — определенная модель построения бизнес-процессов, от результатов которых будет зависеть эффективность работы предприятия в целом, причем не только в настоящее время, но в ближайшие годы. Поэтому прежде, чем изучать предложение, необходимо четко сформулировать задачи, стоящие перед системой — в том числе и те, которые могут быть поставлены в ближайшем будущем.

Антон МАТВВЕВ (Libra Hospitality) так аргументирует свое мнение: «Поскольку основная задача системы управления — улучшить качество работы внутренних служб отеля и повысить его привлекательность на рынке, выбирая систему управления гостиницей, желательно определить перспективы дальнейшего развития отеля и его информационных систем. Например, в данный момент вы не работаете с подарочными сертификатами или картами постоянного гостя. Но если отель планирует начать работать с ними, задумайтесь, сможет ли система предоставить такую возможность. Или — через год вы планируете приобрести систему платного телевидения. Задайте вопрос: „Существует ли интерфейс с подобными системами?“. Этим вы обезопасите себя от скорой покупки другой системы, когда вам потребуется то, чего нет в ошибочно купленном вами оборудовании».

Существенными наши респонденты посчитали также следующие параметры:

  • известность, распространенность системы

    «Годы развития и эксплуатации гарантируют любой гостиничной системе высокий уровень, надежность и отсутствие „узких“ мест„, — объясняет Сергей БОКЛАН (“Интеротель Лтд»). Важный момент — географическое распределение гостиниц, работающих на данной системе. Если среди клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки компании-производителя.

  • функциональные характеристики

    По мнению Сергея БОКЛАНА, важен широкий спектр технических возможностей системы, отсутствие зависимости быстродействия работы системы от размера базы данных, простота в использовании.

  • гибкость системы

    «Гибкие системы позволяют не только определить принципы работы предприятия в целом, но и найти оптимальное решение каждой конкретной задачи, — поясняет Олег КУДРИН (HRS). — Любому отельеру известно, что стандартных ситуаций: гость забронировал номер, приехал и уехал -меньшинство. В большинстве же случаев присутствуют нюансы. Например, за гостя платит предприятие. Или же при бронировании отмечено, что платит компания, но по приезде все меняется, и гость расплачивается за себя сам. Качественная система управления гостиницей позволяет учесть максимум таких „вариантов“, отработать любую ситуацию, которая может возникнуть в гостиничном бизнесе, причем отработать корректно как с точки зрения гостевого сервиса (времени, за которое необходимо заселение гостя, соблюдение необходимых формальностей его заселения), так и с точки зрения гостиницы (контроля за деятельностью персонала, отчетности, учета этих операций в системе управления и в системе бухгалтерского учета)».

    Сергей БОКЛАН («Интеротель Лтд») конкретизирует: «Обратите внимание на возможность наращивания системы для решения новых задач — как в рамках имеющихся функциональных модулей, так и путем разработки новых модулей. Следует также осведомиться, насколько у данной системы проработаны интерфейсы к внешним системам: бухгалтерский учет и финансовый анализ, интернет-бронирование, управление предприятиями общественного питания, системы контроля доступа и другим».

  • качество услуг компании-поставщика

    По мнению Олега КУДРИНА, «задача компании, предоставляющей систему, — не продавать „продукты“, но внедрять решения. И выбирая компанию-поставщика систем управления, важно обратить внимание на качество услуг по внедрению и технической поддержке».

Особое мнение

Антон МАТВЕЕВ, заместитель директора по продажам компании Libra Hospitality:

«Следует понимать, что ни одна система не подходит отелю на все сто процентов. Важно определить самые значимые для вас функции, отсутствие которых сделает покупку системы бесполезной. Определите, в каких случаях вы можете изменить технологию работы без ущерба качеству. Часто имеет место и обратная ситуация, когда изменение технологического процесса дает ощутимый положительный результат».

Главные отличия отечественных систем управления от западных ?

Антон МАТВЕЕВ (Libra Hospitality) уверен, что «западные системы являются более дорогим продуктом и разработаны именно для управления отелем, т. е. содержат технологии и алгоритмы работы, которым обязан следовать отель, если он устанавливает подобную систему. Российские системы в большинстве своем направлены на автоматизацию существующих процессов — то есть, как правило, „подстраиваются“ под существующие в гостинице бизнес-процессы. Поэтому они гораздо дешевле, но и гостиница в данном случае остается на том уровне, который был до внедрения системы. Тем не менее, если отель не имеет серьезных финансовых возможностей — есть смысл начать именно так».

Не совсем согласился с коллегой Сергей БОКЛАН (ЗАО «Интеротель, Лтд»):

«Основная задача, которая решается с помощью систем управления гостиницей — как западных, так и российских — все же автоматизация работы служб гостиницы. Иностранные системы, которые закрепились на нашем рынке гостиничного бизнеса, появились гораздо раньше, что позволило некоторым из них стать достаточно совершенными программными продуктами. На наш рынок пришли лишь некоторые импортные системы автоматизации из большого числа имеющихся в мире, в основном с приходом и развитием в России гостиничных сетей.

На мой взгляд, лучше сравнивать не российские системы с импортными, а типовые с заказными. Заказные системы создавались в России в начале 1990-х, с учетом интересов конкретного отеля. В то время внутренняя структура большинства отелей и законодательство почти не менялись, и системы, созданные «под отель», постепенно совершенствовались, автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе такие системы очень сложно поддерживать.

Система «Отель 2.3» развивается уже более десяти лет, изначально ориентирована на особенности ведения гостиничного дела в РФ, а именно: поселение по местам или номерам, почасовая оплата, особенности бухучета и налогообложения, принятые в российском законодательстве формы обязательных отчетов (Госкомстат, ОВИР и др.). Многолетний опыт развития и эксплуатации нашей системы «Отель 2.3» мог быть получен только в результате того, что система отвечает российским стандартам в гостиничной технологии«.

Олег КУДРИН (HRS) считает не совсем корректным сравнивать различные продукты: «Ведь даже если составляющие этих продуктов называются одинаково, нюансов, функциональных отличий могут быть тысячи! Поэтому на вопрос об адаптированности систем к условиям рынка отвечу так: за 30 лет работы корпорацией Miсros Fidelio был получен и аккумулирован огромный опыт по работе с гостиницами уровня от двух до семи «звезд» в 147 странах мира. Особенности гостиничного рынка есть в любой стране, и такая география клиентов дала компании возможность сделать свои решения максимально гибкими, могущими работать в любых рыночных реалиях.

Компания «HRS — системы для гостиниц и ресторанов», эксклюзивный представитель Miсros Fidelio в России, работает на российском рынке более 16 лет. И за это время решения Miсros Fidelio полностью локализованы, то есть приведены в соответствие с отечественными реалий. Используя эти решения, менеджмент отеля может сам решать, какие принципы исповедовать: работать в соответствии с западными стандартами ведения бизнеса, определенной гостиничной сети — или идти своим путем. В любом случае система управления будет эффективным инструментом: даст объективную и точную информацию о положении дел в отеле, позволят сформировать необходимую отчетность, проконтролировать сотрудников«.

Как соотносятся цена и качество представленных на рынке систем управления?

«Существует мнение, что продукты Miсros Fidelio — лучшие на рынке, но вместе с тем самые дорогие системы: не каждый отель может себе их позволить, — говорит Олег КУДРИН (HRS). — Конечно, в этом есть доля правды: решения Miсros Fidelio стали корпоративным стандартом для многих международных гостиничных сетей. Вместе с тем, Miсros Fidelio предлагает решения для различных категорий отелей, самых разных функциональных потребностей и финансовых возможностей. Отмечу, что самая маленькая гостиница, работающая на системе Fidelio, находится в России и состоит из трех номеров.

Если же говорить о сегментации систем управления гостиницами Fidelio и Opera, стоит отметить, что решение «Opera» ориентировано на гостиницы более высокого класса. — поясняет Олег КУДРИН. — Это разработка более высокого уровня, соответственно, является самым дорогим решением, представленным на рынке. Потому его можно назвать ориентированным на гостиницы более высокого уровня, а также на гостиничные сети, для которых актуальна задача организации централизованного управления, централизованного бронирования, ведения единой базы данных по клиенту. Если же речь идет о владельце или управленце небольшой гостиницы, для которой подобные задачи неактуальны, хорошим вариантом будет решение Fidelio 8, более доступное по цене.

Коллегу поддержал Сергей БОКЛАН (ЗАО «Интеротель, Лтд»): «Внедрение АСУ обходится недешево в любом случае. Необходимо подготовить соответствующую техническую платформу для установки ПО, вложить средства на приобретение системы управления, обучить персонал и подумать о последующем сервисном обслуживании. Желательно ввести в штат гостиничного предприятия должность специалиста по информационным технологиям. Если говорить о программном обеспечении, то здесь при сравнении необходимо учитывать различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип паритета. Чем больше „умеет“ система, тем выше ее функциональность, тем дороже система. Но обратной зависимости не существует — дорогая система не всегда лучшая».

Для каких подразделений гостиницы необходимы собственные АСУ?

Олег КУДРИН (HRS): «Все автоматизированные системы управления Micros Fidelio имеют модульную структуру. Поэтому каждый владелец гостиницы или управляющий может выбрать те системы, модули и интерфейсы, которые необходимы именно для данного объекта. Так что выбор зависит от задач, которые необходимо решить. Например, в крупной гостинице, где актуальны задачи продаж как номерного фонда, так и конференц-услуг, удачным дополнением к системе автоматизации службы приема и размещения гостей (например, Opera Property Management System или Fidelio 8 PMS) будет система управления продажами и проведением мероприятий Opera Sales&Catering или Fidelio 8 CCM соответственно. Если банкетные и конгресс-услуги — весьма существенная часть бизнеса отеля, эффективным будет использование системы Meeting Matrix. Она позволяет представителям отеля вместе с заказчиком совершить виртуальную прогулку по залам, с учетом расстановки мебели и оборудования для конкретного мероприятия, посмотрев трехмерные изображения или видеоролик. Для гостиниц, в чью структуру входит фитнес-клуб и/или spa-центр, существуют отдельные системы управления этими подразделениями. Стоит отметить, что в любом случае, возможности, заложенные в системе управления гостиницей, и возможности специальных модулей и систем для ее отдельных подразделений не дублируют друг друга. Четкой зависимости между масштабами (или рентабельностью) объекта и необходимостью применения той или иной системы не существует, потому наша задача — в беседе с заказчиком подробно рассказать о каждой из систем, о том, как они могут повысить результаты продаж и рентабельность объекта. А решение об оправданности инвестиций в ту или иную систему принимает заказчик.

Антон МАТВЕЕВ (Libra Hospitality): «Количество самостоятельных систем управления, необходимых гостинице, зависит в первую очередь от номенклатуры предоставляемых услуг. Размер номерного фонда влияет только лишь на конфигурацию основной системы — системы управления гостиницей, PMS (Property Management System). Структурные подразделения не всегда требуют отдельной информационной системы. Например, если конгресс-центр или салон красоты являются для гостиницы непрофильными и низкодоходными подразделениями, то в этом случае их автоматизации обеспечивается системой POS (Point of sale), т. е. системой управления точками продаж. Если же эти отделы существуют самостоятельно и являются профильными в сегменте, в котором отель себя позиционирует, то для их автоматизации существуют специализированные системы (Spa, Golf, Wellness и т.д.). От загрузки номеров, прибыльности и финансовых возможностей предприятия зависит только лишь возможность отеля приобрести какие-либо системы, но не их количество и спецификация».

Какие возможности есть у той части системы управления гостиницей, которой пользуются сотрудники службы приема и размещения?

Олег КУДРИН (HRS): «Базовые составляющие модуля портье (модуля front-desk) в системах управления гостиницами Fidelio и Opera — бронирование, поселение-выселение, ведение счета гостя и кассирские функции, управление номерным фондом, тарифами, взаимодействие с теми или иными смежными системами (для этого существуют также отдельные интерфейсы), а также отчетность, аналитика, контроль за деятельностью персонала.

Однако делить систему на «модуль портье» («модуль front-desk») и остальные модули я бы не стал. Ведь все системы Miсros Fidelio — максимально гибкие, и позволяют организовать работу службы так, как требуется на данном объекте. Возможности, доступные тому или иному сотруднику отеля, определяются правами доступа пользователя«.

Антон МАТВЕЕВ (Libra Hospitality): «Для службы размещения наша компания предоставляет пакет основных модулей гостиничной системы Epitome PMS, включающий в себя базовый модуль, модуль истории гостей, модуль дебиторской задолженности, модуль работы с турагентствами, модуль работы с группами, модуль менеджера и модуль настройки. Это основа системы.

Дополнительно к базисным модулям, как правило, отелями приобретаются смежные сервисные модули (например, модуль управления мероприятиями), управленческие системы (бизнес-аналитики), интерфейсы со смежными системами и другие. Состав опций в большинстве случаев зависит от номерного фонда отеля, а иногда и от его уровня. Так, модуль подарочных сертификатов практически никогда не используется в гостиницах ниже четырех «звезд». Что же касается дополнительных опций системы непосредственно для стойки приема и размещения — в большинстве случаев пакет основных модулей Epitome PMS отвечает всем основным функциям портье«.

Сергей БОКЛАН (ЗАО «Интеротель, Лтд»): «Модуль „Портье“ в системе „Отель 2.3“ — базовая комплектация автоматизированного рабочего места сотрудника службы приема и размещения. Модуль „Портье“ содержит также модули „Бронь“, „Касса“, „Информационно-справочный“, „Настройка параметров“. Модули интегрированы между собой и используют единую базу данных. Помимо перечисленных базовых модулей в системе имеются дополнительные модули и опции, которые позволяют значительно увеличить функциональные возможности системы. Это могут быть подсистемы для автоматизации процессов планирования и учета питания гостей, учета нарядов на ремонт и устранение неисправностей, бронирование в сети Интернет, учета движения материальных средств, планирования и учета работы горничных по системе нарядов, учета телефонных переговоров и управления мини-АТС, контроля доступа в помещения (номера) на основе электронных замков, обмена данными с бухгалтерскими системами, подключения платного телевидения. Состав опций к базовой комплектации зависит в первую очередь от потребностей гостиницы, от наличия в данной гостинице тех или иных служб и необходимости их автоматизировать».

Как часто следует обновлять АСУ?

Мнения наших экспертов в этом вопросе разошлись. Олег Кудрин (HRS) уверен, что «сроки эксплуатации АСУ неограничены. А гостиничный бизнес — не та сфера, где необходимо во что бы то ни стало гоняться за новизной. Так что менять систему необходимо в том случае, если что-то не устраивает в существующей системе. А ответ на вопрос „модернизировать существующую систему или приобрести новую?“ зависит от задач, которые необходимо решить». Антон МАТВЕЕВ (Libra Hospitality) же считает, что обновления системы могут производиться 1—2 раза в год, именно с такой частотой выходят новые версии. «Однако, как показывает практика, гостиницы производят обновление, в среднем, раз в два года, — уточняет Антон МАТВЕЕВ. -На наш взгляд, достаточно обновлять систему управления гостиницей один раз в год, поскольку если делать это чаще, то персонал не успевает отработать многие процедурные вопросы и приобрести соответствующие навыки. Обновление системы может быть бесплатным, если гостиница находится на лицензионном сопровождении или же за минимальную стоимость, если такового сопровождения не велось».

Сергей БОКЛАН (ЗАО «Интеротель, Лтд») отметил тот факт, что «раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые семь-девять лет, то сегодня эти сроки сократились до 3—4. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса. С другой стороны все поставщики известных систем идут в ногу со временем, дорабатывают системы в соответствии с изменяющимися условиями». «На наш взгляд, — пояснил эксперт, — система должна быть „живой“, иногда важнее не то, что ты приобрел, а как это оснащение поддерживается. Вряд ли целесообразно менять систему, которая решает не только сегодняшние задачи, но и завтрашние, постоянно развивается, работе с которой обучен персонал. Еще один момент, на который хотелось бы обратить внимание, — возможность интеграции гостиничной системы управления с внешними смежными системами: бухгалтерский учет и финансовый анализ, тарификация телефонных переговоров и управление мини-АТС, управление предприятиями общественного питания, системы контроля доступа, интерактивное гостиничное телевидение и другими. В современном обществе это становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке информационных технологий».

На чем можно сэкономить при приобретении и установке гостиничной системы?

Олег КУДРИН (HRS): «Вопрос непростой. Очевидно, что нельзя экономить на тех вещах, которые могут оказать влияние на последующую работу гостиницы. В этом случае единовременная экономия, быть может, не очень большой суммы в рамках гостиничного проекта, приведет к тому, что гостиница не будет эффективно управляться и не принесет ожидаемой финансовой отдачи. Поэтому мы стараемся подходить к каждому проекту индивидуально. При обсуждении предложения с заказчиком мы рассказываем, какие из этих элементов, с нашей точки зрения, являются обязательными, объясняем, к каким негативным последствиям может привести их отсутствие — и в результате определяем оптимальную конфигурацию для данного объекта».

Сергей БОКЛАН (ЗАО «Интеротель, Лтд): «Современные гостиничные системы состоят из отдельных модулей, достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по мере необходимости. Процесс автоматизации можно начинать с тех служб, которые в этом нуждаются в первую очередь, следует также продумать оптимальное количество АРМ в той или иной службе. Что касается оборудования, на котором будет устанавливаться программное обеспечение, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику. В конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже. Обучение персонала работе с системой также должно быть проведено в полном объеме и на хорошем уровне, для того чтобы свести к минимуму человеческий фактор. Здесь экономить не следует».

Антон МАТВЕЕВ (Libra Hospitality): «На начальном этапе работы нового отеля может не потребоваться система бизнес-аналитики, работающая на данных, которые должны быть накоплены хотя бы за год. Также может не потребоваться ряд интерфейсов, например, работы с системой электронных замков: в этом случае ключи — карточки портье будет записывать вручную. На мой взгляд, на первом этапе можно также вручную учитывать комиссионные турагентствам (в этом случае сэкономишь на модуле работы с турагенствами), но это в том случае, если по схеме „брутто“ работает не более 10% туристических агентств. Можно не использовать на первом этапе модуль планирования мероприятий, если это не бизнес отель, предлагающий подобный событийные услуги как основной продукт — все зависит от того, сколько хочет сэкономить инвестор. На мой взгляд, даже на первом этапе работы гостиничной системы нельзя экономить на модулях работы с дебиторами».

ProОтель №4, октябрь 2007

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *