Прописные истины

Прописные истины

Практически любая гостиничная услуга требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Чтобы разделение труда между сотрудниками гостиницы было рациональным, а выполнение соответствующих обязанностей четким и оперативным, необходима хорошо отлаженная система управления персоналом, базирующаяся на применении должностных инструкций. Об основных функциях и особенностях разработки этих документов для персонала гостиниц рассказывает профессор Института проблем управления Наталья СИЗЫХ.

Актуальность применения должностных инструкций

Должностная инструкция информирует работника о том, решения каких задач от него ждут, какова его роль в достижении целей компании и по каким критериям будут оцениваться результаты его работы. Она разрабатывается руководителем структурного подразделения, опираясь на положения о подразделении и должностную квалификационную характеристику, согласовывается с соответствующими юридическими отделами (юрисконсультами) и обязательно утверждается владельцем гостиницы или управляющим. При этом следует учитывать, что руководство само утверждает штатное расписание, следовательно, имеет право вносить в него те должности, которые ему необходимы.

Будучи внутренним документом предприятия, должностная инструкция соответствует его организационной системе управления. Но поскольку гостиницы различаются между собой как по количеству персонала, так и по набору предоставляемых услуг, их организационные структуры также различны — от команды единомышленников в семейных отелях до функционально-линейной или матричной для больших гостиничных комплексов. Поэтому каждый руководитель использует свои подходы к администрированию персонала: свои должностные инструкции, свои внутренние тарифные оклады (грейды), методы оценки и мотивации сотрудников и т.п. Даже однотипные отели имеют относительно разные взгляды на функциональную нагрузку работников одинаковой должности и разные требования к ним.

Особенности разработки

В настоящее время используются различные подходы к составлению должностной инструкции для персонала гостиниц: «снизу-вверх» (типовые или унифицированные формы) и «сверху-вниз» (индивидуализированные формы для каждого конкретного предприятия с учетом его структуры). Следует отметить, что с учетом конкуренции и рыночных условий работы предпочтение отдается индивидуализированным должностным инструкциям, разработанным по принципу «сверху-вниз».

Для наглядности рассмотрим основные разделы унифицированной должностной инструкции, которые имеются в большинстве аналогичных документов, применяемых в настоящее время, и разделы, предлагаемые в должностной инструкции, разработанной по принципу «сверху-вниз».

Image

Помимо перечисленного выше, в должностную инструкцию могут быть также включены следующие разделы: порядок назначения или освобождения от должности, порядок замещения в отсутствие сотрудника, режим работы, порядок оценки соответствия достигнутых показателей установленным индикаторам, порядок вознаграждения и наказания по результатам оценки и т.д. Чем четче и конкретнее прописаны положения в должностной инструкции, тем своевременнее и качественнее выполняются специалистом его должностные обязанности, следовательно, производительность труда будет возрастать. Этим требованиям могут соответствовать только должностные инструкции, составленные по принципу «сверху-вниз».

Сравнивая содержание основных разделов двух, приведенных выше вариантов должностных инструкций, следует отметить, что унифицированная форма не требует точности и конкретики в изложении обязанностей сотрудника, поэтому может использоваться для различных гостиничных предприятий (как и делается в большинстве российских отелей в настоящее время). Но поскольку такая инструкция содержит размытые положения, она не способствует качественному выполнению работ. Поэтому во многих действующих гостиницах, если даже и имеется подобная должностная инструкция, то она зачастую «отделена» от самого специалиста и практически не выполняется или, благодаря размытости фраз, выполняется любым специалистом. Такое положение можно сравнить с отсутствием должностных инструкций вовсе. А отсутствие их как таковое способствует хаосу в выполнении работ, перекрестному выполнению или даже невыполнению некоторых работ, многократно увеличивает количество ненужных или дублирующихся работ, снижая производительность и качество труда сотрудников предприятия. Таким образом, гостиницы, использующие унифицированные должностные инструкции, не могут поддерживать высокое качество обслуживания и постоянно развиваться.

Функциональное назначение должностной инструкции для работодателя:

  • обеспечивает рациональное разделение труда
  • позволяет установить несоответствие работника занимаемой должности
  • обеспечивает объективность оценки эффективности и качества деятельности работника
  • служит средством поощрения и укрепления трудовой дисциплины
  • является обязательным документом в решении индивидуальных трудовых споров в комиссии по трудовым спорам и в судах.

Функциональное назначение должностной инструкции для работника:

  • определяет виды выполняемой работы
  • обеспечивает специализацию и направления развития в определенной области
  • определяет его организационно-правовое положение, права и обязанности
  • является обязательным документом в решении трудовых споров в комиссии по трудовым спорам и в судах.

Должностная инструкция — достаточно гибкий документ, предусматривающий внесение различных дополнений и изменений в процессе выполнения работы, совершенствования производства и т.п. Дополнения и изменения вносятся с помощью специальных документов.

Должностная инструкция, разработанная по методике «сверху-вниз», кроме самого работника и его руководителей, используется для следующих целей администрирования персонала:

  • построения системы оценки (аттестации) достижения персоналом поставленных целей, а затем и системы вознаграждения
  • планирования перемещения персонала, карьерного роста, постановки задач для подбора персонала и решения других вопросов, связанных с эффективным управлением в организациях
  • определения зон ответственности и центров учета затрат в бизнес-планировании и управленческом учете
  • сертификации по стандартам ISO 9000:2000 года (в документе представлены данные для формирования системы индикаторов, оценки ее эффективности)
  • разработки технического задания на внедрение автоматизированной системы управления и т.п.

Данные управленческие проблемы решить с унифицированным вариантом должностной инструкции невозможно. Однако некоторые элементы представленной методики для разработки должностных инструкций отечественные компании могут с успехом применять в практике управления. Например, систему оценочных индикаторов — в качестве основания премирования сотрудников гостиницы. Кроме того, показатели «компетенции», включаемые в должностную инструкцию, можно использовать для точного подбора или подготовки персонала.

Хочется отметить, что только хорошо отлаженная работа административной системы управления персоналом, базирующаяся на чистом администрировании, распорядительстве, позволяет добиться того, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и качественно.

Image

Справка

Наталья СИЗЫХ, кандидат технических наук, профессор, специалист-аналитик по проблемам моделирования и принятия решений в управлении предприятием, подготовки и переподготовки персонала. Окончила в 1989 году аспирантуру Института проблем управления по специальности «Техническая кибернетика и теория информации» и в дальнейшем занималась научно-практической, консультационной и преподавательской деятельностью в сфере управления в социальных и экономических системах. В настоящее время работает в Институте проблем управления РАН, преподает учебные курсы «Управленческие решения», «Системный анализ в управлении предприятием». С 2004 года имеет опыт консультативной работы в гостиничном бизнесе, является автором ряда учебно-методических изданий по проблемам гостиничного бизнеса. Принимала участие в работе фонда МОАП касательно сферы гостиничного бизнеса.

ProОтель №7, февраль 2008

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *