Плоды просвещения

Плоды просвещения

«Если обучение кажется вам слишком дорогим удовольствием, посчитайте, во сколько обойдется невежество». Сегодня многие признают справедливость этого высказывания, ведь известно, что плохо подготовленный сотрудник не может работать эффективно. По мнению специалистов, независимо от того, есть в компании Учебный Центр или нет, наибольшее воздействие на ежедневное развитие работника оказывает его непосредственный руководитель. В таком случае обучение происходит поступательно — теория сразу же подкрепляется практикой. Рекомендации по введению в должность новых сотрудников и обучению персонала дает Инесса ЕРМИШКИНА, бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс».

Политика ведущих сервисных компаний в области обучения предусматривает разработку стандартов исполнения «Руководства по специальности» для каждой производственной должности, планирование и последовательное проведение учебных занятий.

«Руководство по специальности» содержит инструкции для сотрудников, как вести себя в той или иной ситуации, как правильно выполнять рабочие обязанности. Для того чтобы внедрить стандарты обслуживания, заявленные компанией, и поддерживать их, каждый сотрудник должен получить «Руководство по специальности» на руки под расписку, изучить его и строго соблюдать все правила обслуживания в течение всего периода работы.

Изучение стандартов — часть производственного обучения персонала. Программа «Сертификации» для новичков рассчитана в среднем на три месяца, то есть на период прохождения испытательного срока. Далее они принимают участие в учебных программах на основе ре-тренинга.

Учебная программа составляется в соответствии с перечнем специальных знаний, умений и навыков, заявленных в Руководстве для каждой конкретной категории сотрудников.

Первый рабочий день — самый запоминающийся для новичка. Когда сотрудник приступает к работе, он полон энтузиазма, стремится все делать правильно, стараясь соответствовать ожиданиям менеджера и клиентов, однако именно на начальном этапе возникает максимум вопросов и проблем. Задача руководителя (наставника) — помочь ему справиться со стрессом и научиться выполнять свою работу максимально эффективно.

Прежде всего, необходимо организовать и провести ориентацию на рабочем месте нового сотрудника, ознакомить его с «Руководством по специальности», в котором должны быть отражены основные правила и стандарты выполнения рабочих обязанностей, принятые нормы поведения. Если по ходу обсуждения возникают вопросы, необходимо дать разъяснения. Это поможет сотруднику лучше понять свои обязанности, а также узнать, по каким критериям будет оцениваться его работа.

Обязательно обсудите учебную программу, которую предстоит пройти новичку. Организуйте экскурсию по отделу, в котором ему предстоит работать. Представьте коллегам по работе. Прежде чем вы проведете ориентацию, проинформируйте коллектив предприятия о приходе нового сотрудника. Ни при каких обстоятельствах новичок не должен приступать к работе без предварительного обучения.

Все новые сотрудники должны пройти общую ориентацию в течение первых двух недель. На этом этапе обсуждаются все вопросы, которые касаются сотрудников любого производственного подразделения, например:

  • Компания — история развития, планы развития, ключевые менеджерские позиции.
  • Привилегии/правила и инструкции — например, относительно курения, входа и выхода из помещения, дисциплинарных взысканий, процедуры начисления зарплаты, системы регистрации рабочего времени, системы страхования, системы скидок для сотрудников, отпуска, оплачиваемые выходные, наличие шкафчиков для сотрудников, униформы и т.п.
  • Имена менеджеров ведущих отделов, часы работы и т.п.
  • Производственная позиция — в чем заключается работа нового сотрудника, как она взаимосвязана с другими отделами предприятия.
  • Условия работы — расписание учебных программ, учебные материалы, система оценки, испытательный период, рабочее расписание, перерывы, компенсации за переработки, система безопасности и социальные мероприятия.
  • Чрезвычайные ситуации — где расположено противопожарное оборудование и как им пользоваться, процедура эвакуации, индивидуальная ответственность за безопасность и т.п.
  • Правила внутреннего распорядка.

Проведение учебных занятий — одна из основных обязанностей менеджера отдела и супервайзеров. Также эти обязанности могут быть делегированы опытным сотрудникам.

Учебные программы по подготовке новичков и повышению профессиональной квалификации постоянных работников помогают обеспечить выполнение обязанностей всеми сотрудниками в соответствии со стандартами качества компании.

Пример:

Программа «Введение в должность» (официант)

Продолжительность: 90 дней

Цель:

  • Финансовая: снижение неоправданно больших затрат на поиск и прием новых сотрудников, связанных с ротацией кадров.
  • Мотивация: сотрудники, прошедшие курс адаптации, вероятно, будут работать с большей отдачей.
  • Обучение и развитие: более эффективная работа.
  • Введение в должность усиливает сплоченность коллектива.

Ответственность:

  • Руководитель Учебного Центра и Директор Службы персонала.
  • Сотрудники корпоративного Учебного Центра/тренеры.
  • Управляющие департаментами или Руководители соответствующих подразделений /менеджеры.

Введение в должность новых сотрудников включает несколько этапов:

  1. Собеседование при отборе кандидатов.
  2. Подготовка к приходу нового сотрудника.
  3. Ориентация в отделе — первый рабочий день.
  4. Базовые тренинги для сотрудника в Учебном Центре.
  5. Индивидуальный план обучения сотрудника на рабочем месте и контрольный лист по введению в должность.
1. Собеседование при отборе кандидатов

Процесс адаптации новых сотрудников начинается уже в процессе собеседования при отборе кандидатов на замещение вакантной должности. Во время беседы специалист по подбору персонала и управляющий информируют кандидата о специфике работы; о требованиях, предъявляемых к кандидату его потенциальной должностью; об особенностях работы в соответствующем отделе; получают информацию от кандидата о его ожиданиях от компании и потенциальной работы.

2. Подготовка к приходу нового сотрудника

В период между утверждением кандидата на конкретную должность и первым днем его работы управляющий департамента должен проверить, все ли подготовлено к приходу нового сотрудника (расписание, рабочее место, наличие материалов для ориентации на рабочем месте), проинформировать нового сотрудника о первом дне его работы (дата, начало рабочего дня, график сменности) и т.д.

3. Ориентация в отделе в первый рабочий день

Ориентация в отделе, проводимая управляющим или другим ответственным лицом, согласно разработанному адаптационному листу, включая следующие обязательные вопросы:

  • представление нового сотрудника коллективу
  • выдача значка с именем
  • история компании
  • правила внутреннего трудового распорядка
  • принципы гостеприимства
  • льготы для сотрудников
  • ознакомление с перечнем основных обязанностей
  • график работы
  • перерывы и время для отдыха
  • тур по производственной зоне и служебным помещениям/территории с посещением всех основных сопредельных отделов
  • разъяснение ожиданий от работы
  • другое
4. Базовый тренинги в Учебном Центре

Все новые сотрудники обязаны принять участие в следующих тренингах:

  • Общая ориентация
  • Основы гостеприимства
  • «Стандарты обслуживания»
  • Эффективная команда
  • Предлагающая продажа
  • Управление стрессом.
5. Индивидуальный план обучения на рабочем месте

Обучение на рабочем месте включает следующие мероприятия:

  • учебные занятия по общим темам
  • учебные занятия по специализированным темам
  • аттестация сотрудника: знание меню и ассортимента напитков, стандарты обслуживания (теория и практика)
  • практические занятия с наставником в зале
  • итоговая оценка руководителя.

Продолжительность (максимально 90 дней) и содержание индивидуального плана обучения зависит от образования и опыта работы нового сотрудника.

Для каждого нового стажера составляется индивидуальный план обучения и заполняется контрольный лист учета учебных занятий.

ProОтель №9 (апрель 2008)

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *