Нанимайте сотрудников, которые любят работать с людьми

Нанимайте сотрудников, которые любят работать с людьми

ImageВ индустрии гостеприимства велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Нанимая сотрудников от природы дружелюбных, внимательных, готовых помочь, мы можем привить им необходимые навыки обслуживания. Как сделать правильный выбор? Что означает «хороший кандидат»? Какую информацию необходимо получить в ходе собеседования? Рассказывает Инесса ЕРМИШКИНА, ведущий бизнес-тренер, консультант и совладелец консалтинговой компании Leaders2Leaders.

Первым шагом является формулирование требований к кандидату на основе должностных обязанностей: какие личностные качества, опыт и знания необходимы для эффективного выполнения работы на данной должности?

Среди требований можно выделить обязательные и факультативные, а также навыки и качества, которые можно развивать с помощью обучения. 

Существуют общие требования к кандидатам для работы в индустрии гостеприимства, то есть профессионально важные качества личности:

  • коммуникабельность, умение легко вступать в контакт с другими людьми
  • позитивный настрой
  • энергичность
  • эмоциональная устойчивость, самообладание
  • приятная внешность
  • личная мотивация
  • ориентация на клиента
  • дисциплинированность
  • умение работать в команде

Нанимая людей, мы прежде всего ориентируемся на определенные личностные качества потенциального сотрудника, и уже в процессе работы помогаем ему приобрести необходимые профессиональные знания и умения.

Следующий шаг — собеседование. Вы уже получили определенную информацию о кандидате из резюме, но тем не менее есть важные моменты, которые нужно проверить при личной встрече.

Необходимо заранее продумать перечень вопросов, которые можно задать ему на интервью, чтобы выявить соответствие или несоответствие заявленным требованиям.

Основные вопросы к соискателям

Установление контакта
  • Долго ли добирались?
  • Легко ли нас нашли?
  • Как вам у нас нравится?
Общие сведения о кандидате
  • Расскажите о себе.
  • Где учитесь?
  • Почему выбрали именно эту специальность?
  • Почему решили сменить место работы?
  • Почему выбрали именно эту работу?
  • Что, по вашему мнению, помогает добиваться профессионального успеха?
Мотивация
  • Почему вы обратились в нашу компанию?
  • Почему намерены оставить настоящую работу?
  • Что ждете от будущей работы? Почему это важно для вас?
  • Ваши планы относительно карьерного роста в этом бизнесе?
Характер и личность
  • Что вы думаете о своих недостатках и какие качества вам следует развивать в первую очередь?
  • Что было вашим самым большим достижением? Что самой большой неудачей?
  • Расскажите о своем хобби, увлечениях.
  • Назовите последнюю книгу, которую вы прочитали.
Совместимость и управляемость
  • Как вы воспринимаете критику в свой адрес? Приведите пример критики, которая оказалась для вас полезной?
  • Расскажите о трех случаях ошибок или недочетов в вашей профессиональной деятельности.
  • Опишите конфликтную ситуацию, в которую вы были в той или иной мере вовлечены. Как вы ощущали себя и каковы были ваши действия?
  • Что вы делаете, когда на 100% уверены? А в случае, если начальник неправ? Приведите пример.
  • Что такое «хороший коллектив»? Назовите его признаки.
Практические навыки
  • Каковы были ваши рабочие обязанности на последнем месте работы?
  • Что вам удается лучше всего?
  • Расскажите о своем продвижении по карьерной лестнице на последнем месте работы.
  • Каких навыков не хватало для выполнения ваших обязанностей?
  • Какие обязанности вы выполняли «через силу»?

Вопросы для кандидатов с опытом работы.

Дополнительные рекомендации при проведении интервью

1. Такое качество, как энергичность, может быть проверено посредством наблюдения за кандидатом:

  • Приглашая его в комнату для проведения интервью, предложите повесить одежду и присесть. Насколько быстро он это сделает?
  • Показывая будущее место работы, обратите внимание на то, насколько быстро он следует за вами: отстает, и вам приходится постоянно оборачиваться, или, напротив, старается идти нога в ногу.
  • Насколько быстро и эмоционально говорит кандидат? Речь динамичная и подробная, уверенная, или же это лишь сдержанные ответы на ваши вопросы?
  • Насколько быстро кандидат собирается после встречи — долго складывает вещи в сумку, медленно надевает пальто и еще раз оглядывается, чтобы понять, не забыл ли он что-нибудь, или старается, взяв свои вещи, быстро покинуть комнату и не занимать ваше время?

Как правило, мобильность и расторопность можно «вычислить», наблюдая за поведением человека. Об этом свидетельствует быстрота движений, походки, разговора, наличие жестикуляции и активной мимики.

2. Ориентация на клиента — готовность идти навстречу просьбам клиента — может быть выявлена с помощью моделирования ситуации. Расскажите кандидату случай из рабочей практики, где объективно у сотрудника отсутствовала возможность помочь гостю, но субъективно все же можно было бы предпринять определенные шаги. Например такой:

Бар начинает работать с 8.00 утра. В половину восьмого бармен уже находился на месте и готовил бар к открытию, однако кофе-машина еще не была включена. Зашедший в бар гость попросил чашечку кофе. Бармен ответил, что бар еще закрыт, да и кофе-машина не включена, но что есть возможность взять чашечку кофе в утреннем ресторане, который расположен как раз напротив бара. Какими были бы ваши действия на месте бармена?

Возможно два варианта: либо кандидат согласится с тем, что бармен поступил корректно и правильно, либо нет. Во втором случае расспросите его, в чем, по его мнению, недостаток, и как можно было бы поступить иначе. Сохраняйте невозмутимость, не выказывайте ни одобрения, ни порицания предложенного варианта. Старайтесь задавать затрудняющие вопросы. К примеру, если кандидат скажет, что на месте бармена сам пошел бы в ресторан и лично принес бы кофе, спросите его: «И оставили бы бар без присмотра?».

Старайтесь понять, есть ли у кандидата склонность к активным действиям и желание помочь в любом случае, или же он предпочитает сохранять пассивность, если представится такая возможность.

3. Позитивный настрой по отношению к окружающему миру, доброжелательность можно выявить с помощью вопросов, на которые кандидат должен будет ответить развернуто и подробно, опираясь на предыдущий опыт:

  • Расскажите о своем предыдущем месте работы.
  • Каким должно быть место работы в идеальной ситуации?
  • Расскажите о вашей самой сложной ситуации.
  • На ваш взгляд, каким должен быть идеальный сотрудник?

Если кандидату задать хотя бы половину из этих вопросов и попытаться более подробно развернуть его ответы, вы узнаете много информации о его манере воспринимать окружающую действительность — в позитивном либо в негативном ключе. Отзывы о предыдущем месте работы и начальнике в стиле «там было плохо/неудобно/бестолково/мало платили/плохая обстановка в коллективе» свидетельствуют о том, что данный кандидат склонен воспринимать предыдущий (а возможно, и последующий!) опыт с негативной окраской. Если же кандидат рассказывает о предыдущем опыте нейтрально либо с энтузиазмом, вспоминая положительные моменты и стараясь не акцентироваться на отрицательных, он проще впишется в коллектив и не будет создавать дополнительных трудностей. Если при ответах на поставленные вопросы кандидат иногда упоминает негативные подробности, необходимо понаблюдать и заметить, с какой готовностью он это делает, и какие эмоции — удовлетворения, радости, смущения — при этом испытывает.

В чем секрет успеха? Найдите людей, которые любят работать с людьми, с хорошими задатками к обслуживанию… и обучите их необходимым навыкам и знаниям.

ProОтель №12, сентябрь 2008

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *