Как набрать персонал в малый отель?

Как набрать персонал в малый отель?

Специфику работы в малой гостинице сотрудники зачастую изучают на месте. А выбор кадров, способных выполнять функции администраторов широкого профиля, для отельера может стать задачей со многими неизвестными. Об опыте ее решения рассказывает генеральный директор отеля «Shelfort» и «Центра развития малых отелей», сопредседатель «The Hotels Club» (Санкт-Петербург) Алексей МУСАКИН.

Ротация персонала в малом отеле происходит примерно раз в пять лет. Не потому, что работники плохие, — просто за такой срок человек успевает «вырасти». Если в большой гостинице у администратора есть шанс стать начальником отдела, старшим администратором или кем-то еще, здесь никаких вариантов нет. Хотя средняя зарплата администратора в малых отелях бизнес-класса в Петербурге несколько выше, чем в крупных, дальнейшие возможности финансового роста ограничены… Словом, в прошлом году я занимался набором новых сотрудников для «Shelfort».

Теоретически можно было бы пригласить на практику студентов, а потом предложить работу лучшим. Но лично мне вот уже пять лет не везет: из десяти практикантов лишь один приходит чему-то научиться, остальные — «за бумажкой». Я принимал экзамены в вузе у пятого курса заочного отделения. И долго не мог понять, почему каждый второй или даже каждый первый совсем ничего не знает. Спрашиваю: «Вы столько лет учились — и зачем?» «Родители хотят, чтобы у меня было высшее образование», — отвечает студент. «И где оно? — снова задаю вопрос. — Диплом у вас будет, а образование где?»

К сожалению, описанная проблема характерна для современной ситуации в целом. Реагируя на спрос, вузы открывают у себя платные отделения гостиничного хозяйства. Но, учитывая, что профессионалов, реально, а не в теории знакомых с отраслью, очень мало (90% вузовских работников никогда в жизни не были отельерами-управленцами), преподавание практических дисциплин ведется по книжкам, и по-настоящему оценить знания студентов просто некому. В результате обучение нередко превращается в пятилетнюю рассрочку оплаты «корочки».

Впрочем, даже если основные дисциплины освоены выпускником неплохо, ему порой мешает неверная самооценка. В дипломе обычно пишут: «Менеджер гостиничного бизнеса». Приходит в отель молодой специалист и заявляет: «Я менеджер, хочу получать тысячу долларов». «А что вы будете делать за тысячу долларов?» — спрашиваю  я. «Буду стоять у стойки и улыбаться», — отвечает кандидат. «Но это стоит несколько иных денег…»

Набрать средний, «оперативный» персонал и вовсе проблематично. Конечно, колледжи, выпускающие такие кадры, существуют, и есть среди них вполне приличные. Однако практическая составляющая и там, мягко говоря, далека от идеального уровня. В итоге своих сотрудников мы обучаем сами. Администратора или горничную подготовить на месте несложно: работу с кассой, процесс регистрации гостей, компьютерные программы любой человек освоит за месяц. Гораздо труднее найти на эти вакансии подходящего по своим качествам кандидата. Вот почему мы производим многоступенчатый отбор. Назову главные его этапы.

1. Личная беседа с руководителем отеля.

Обычно с каждым претендентом разговариваю я сам либо мой заместитель. На первой встрече, прежде чем рассказать потенциальному сотруднику о его профессиональных обязанностях, мы просто присматриваемся к нему, примериваемся психологически, обсуждаем разные темы, пытаясь выяснить, будет ли гостям приятно с ним общаться.

2. Встреча с коллективом отеля.

Все соискатели в обязательном порядке проходят собеседование не только с руководством, но и с коллективом, поскольку в малом отеле коммуникативные таланты очень важны. Незаменима и способность правильно реагировать в нештатной ситуации, не терять профессиональной выдержки и чувства юмора. Ведь помимо проблем гостей наши администраторы должны уметь решать и те вопросы, на которые в большом отеле реагирует охрана или хозяйственная служба. Познакомить кандидата с подобными ситуациями лучше всего смогут именно будущие коллеги.

3. Вторая беседа с руководителем.

На этом этапе я спрашиваю жестко: «Сможете ли вы работать как прислуга?» Разумеется, в отеле бизнес-класса нет сумасшедших клиентов, и персонал никто не будет унижать. Но все равно столь жесткая формулировка оправданна: надо почувствовать реакцию человека. «Да вы что? Я королева!» — значит, работать не получится. Иногда, извините, и горшок придется вымыть, и перестелить белье. Если ночью ребенок описался, не будешь же специально вызывать горничную! Да, такое может случиться раз в год, но сотрудник должен быть готов к тому, что он «один за всех».

4. Испытательный срок.

Кроме профессиональных и личных качеств на данном этапе выявляются следующие моменты:

  • профессиональная мотивация (понятно, что молодому человеку трудно планировать жизнь на несколько лет вперед, и все же стремление работать в отеле как минимум ближайший год заметно уже в течение испытательного срока)
  • свойство, в западной традиции называемое клиентоориентированностью. Поскольку в малый отель многие едут благодаря индивидуальному обслуживанию, мы придерживаемся железного правила: «Если желание клиента находится в рамках морали и закона, мы должны сделать все, чтобы его выполнить». Например, четырехзвездный «Невский форум» располагает собственным рестораном высокой кухни. За завтраком один из постояльцев заметил: «Мне нравится ваша сырная тарелка, но очень хотелось бы еще вот такой сыр». В большом отеле, если гость — не король Англии, ему бы ответили: «Извините, у нас в меню других сыров нет». Или стали бы решать, что делать, и решали бы два дня, пока вопрос не дошел бы до высшего руководства. В «Невском форуме» сказали просто: «Хорошо. Сегодня мы можем не успеть, а завтра утром этот сыр у вас будет». И принесли его уже через 15 минут: сбегали в магазин и купили.

Результат.

Из пяти кандидатов, которых я отобрал, после испытательного срока вынуждены были уволиться трое. Пришлось снова начинать поиски… В итоге открытые в марте вакансии были заняты лишь к Новому году.

Однако опыт работы на таком объекте, как у нас, — хороший старт карьере: администраторов из малых гостиниц с удовольствием берут и в крупные отели, и в туристические фирмы на более высокие должности. Потому что они умеют все.

ProОтель №2, июнь 2007

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *