Гость и персонал: Что такое ориентация на клиента?

Гость и персонал: Что такое ориентация на клиента?

Для бизнеса важнее денег — источник денег, то есть клиенты. Удовлетворяя их потребности, предприятие получает прибыль. Если вы не заботитесь о своих клиентах, значит, о них позаботится кто-то другой.

Поскольку в индустрии гостеприимства услугу оказывают люди, а именно персонал отеля, в деле достижения лояльности клиента на первое место выходит поведение сотрудников. Эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА рассуждает о том, как следует построить обслуживание, чтобы добиться приверженности гостя.

Удовлетворенность клиентов имеет различные аспекты. Один из них ассоциируется с чувством, которое возникает после положительной оценки товара или обслуживания. Соответственно неудовлетворенность — чувство, наступающее после негативной оценки. Эти ощущения по самой своей природе кратковременны. Но для компании важно, чтобы хорошее впечатление о ней и о ее сервисе сложилось у клиента надолго. Длительное же отношение формируется из трех составляющих:

  • Мнение о предприятии — все, что клиент знает о компании.
  • Эмоции — эмоциональная реакция, вызванная организацией, ее продуктом и обслуживанием.
  • Поведенческая готовность означает, хочет ли клиент снова покупать товары или пользоваться услугами данной компании и рекомендовать ее другим.

Поскольку услуга нематериальна, ее качество определяется представлением клиента о том, насколько хорошо она была оказана. Большинство ожиданий направлено непосредственно на сотрудников, вступающих в контакт с клиентами. Надежность, любезность, компетентность, обходительность, доверие, доступность, коммуникабельность и понимание- персонал должен оправдывать все эти надежды гостя.

Итак, решающим является поведение работников, контактирующих с клиентами, потому что в глазах последних именно персонал олицетворяет организацию. Если сотрудникам удается оправдать ожидания, существенное условие, необходимое для удовлетворенности гостя, выполнено.

Четыре типа обслуживания

1. Нам все равно

При таком типе сервиса работа одновременно обезличена и неэффективна (используется немного рекомендованных процедур). Подход к обслуживанию по принципу «холодильника» сообщает клиентам: «Нам все безразлично!»

2. Вы всего лишь числа, и мы вас посчитаем

Здесь особое внимание уделяется процедурам, все клиенты обслуживаются эффективно, но индивидуальный стиль почти отсутствует. Подобный подход говорит гостям: «Вы для нас одинаковы, как цифры. Мы здесь для того, чтобы вас обработать».

3. Мы очень заботимся о вас, но не совсем понимаем, что делаем

Этот тип обслуживания очень индивидуален и дружествен, но хаотичен, поскольку рекомендованные процедуры отсутствуют или почти отсутствуют. Клиент получает сигнал: «Мы очень стараемся, хотя и сами не знаем, что именно мы делаем».

4. Качественное обслуживание клиентов

Именно такое обслуживание создает долгосрочную приверженность клиентов. В его организации большую роль играют рекомендованные процедуры, и оно очень дружественно. От персонала исходит импульс: «Мы о вас заботимся и делаем то, что нужно».

Что такое дружелюбие?

Вот как его понимают клиенты…

  • Приветствовать клиента.
  • Улыбаться.
  • Уделить гостю максимум внимания.
  • Поддерживать зрительный контакт с клиентом.
  • Внимательно слушать, задавать вопросы.
  • Реагировать на вопросы, быстро находить ответы.
  • Стараться помочь.
  • Называть гостя по имени, если вы его знаете.
  • Быть искренним.
  • Разговаривать сердечно и с воодушевлением.
  • Следить за настроением клиента.
  • Давать исчерпывающую информацию.
  • Снимая телефонную трубку, называть свое имя.
  • Разговаривать вежливо.
  • Объяснять причину отказа.
  • Стараться выполнить работу правильно с первого раза.
  • Не упоминать о внутренних проблемах компании.
  • Не критиковать, не обвинять коллег.
  • Выполнять обещания, данные клиенту.
  • Узнавать постоянных посетителей.
  • Благодарить клиентов за понимание.
  • Собирать информацию, необходимую для решения проблем.
  • Держать клиента в курсе всех действий, которые вы предпринимаете.
  • Угадывать потребности клиента и отвечать на них.
  • Спрашивать мнение гостя о качестве сервиса.
  • Рассказывать обо всех имеющихся услугах.

Помни: мы все предоставляем услуги!

Справка об авторе

Инесса ЕРМИШКИНА, свободно практикующий бизнес-тренер, консультант в сфере гостиничного и ресторанного дела. Свой путь в индустрии гостеприимства начинала с позиций помощника кондитера, официанта, хостес в отеле «Марко Поло Палас», затем трудилась ассистентом менеджера в ресторанах «Бородино» (гостиница «Аэростар») и «Пират» (комплекс «Каро»). С 1997 по 2006 годы работала в сети московских отелей «Марриотт» менеджером ресторана «Аврора» (гостиница «Марриотт Аврора Роял»), менеджером по обучению персонала (отель «Марриотт Тверская»), региональным менеджером по обучению персонала (гостиница «Марриотт Гранд» и региональные отделы компании). В качестве тренера принимала участие в открытии отелей «Марриотт Гранд» (1997), «Марриотт Аврора Роял» (1998), «Марриотт Прайя дель Рей» (Португалия, 2003).

Проводила тренинги и консультации, осуществляла долгосрочные проекты по развитию персонала в следующих компаниях и учебных заведениях: «Куда.ру», «Райзен Вельт Бюро», «Ронова клининг», «Кофемания», ресторанное агентство «MaxPro», гостиницы компании «Гелиопарк», Академия народного хозяйства при Правительстве РФ, ресторанное агентство «Анонс» (Владивосток), гостиница «Атлас Парк Отель», ЖК «Коперник».

ProОтель №2, июнь 2007 г.

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *