Философия компании Rezidor: Yes I Can!

Философия компании Rezidor: Yes I Can!

The Rezidor Hotel GroupИстория компании Rezidor берет свое начало с 1960 года. Именно в этом году был открыт первый отель этой компании в Копенгагене. Строительством отеля занимался известный архитектор Арне Якобсен. В 1980 году Rezidor открыл первый отель за пределами Скандинавии – в Кувейте, а 24 года спустя появилась дочерняя компания  SAS International Hotels. Чуть позже у компании появилась собственная авиакомпания — SAS Airline Group. В 2001 году SAS International Hotels была переименована в Rezidor SAS Hospitality и начала создавать мульти-брендовое портфолио (совместно с Park Inn, Regent, County Inn). В 2005 году Rezidor SAS Hospitality сменили свое название на The Rezidor Hotel Group. В состав The Rezidor Hotel Group входили более 270 отелей с общим номерным фондом более 55 000 номеров.

Сегодня Rezidor является одной из самых быстрорастущих компаний, в состав которой входят пять различных брендов. Rezidor  входит в пятерку крупнейших компаний гостиничного менеджмента и включает в себя более 330 отелей в 51 стране мира с общим номерным фондом более 68 000 номеров.

В мире жесткой конкуренции всегда необходимо не только удовлетворять потребности клиентов, но и удивлять их. Rezidor управляет тщательно сегментированным портфелем брендов, которые работают как в секторе гостиниц среднего класса, так и фешенебельных гостиниц.

Radisson SAS – это гостиницы первого класса. Всего под этим брендом работают 194 гостиницы с общим номерным фондом 44 000 номеров. В среднем в номерах отелей Radisson около 202 номеров.

Park Inn – инновационные отели. Park Inn считается вторым по величине брендом компании Rezidor. Всего под данным брендом работает 93 отеля с общим номерным фондом 16 000 комнат. Каждая гостиница Park Inn в среднем предлагает 164 номера.

Regent – этот бренд представляет отели «лучших традиций».  В портфолио гостиниц под брендом Regent входят только лучшие гостиницы класса «люкс». Именно благодаря этому отели Regent стали известны во всем мире.

Hotel Missoni – один из самых молодых брендов в компании Rezidor. Первая гостиница под брендом Hotel Missoni была представлена в 2008 году. Несмотря на молодость бренда, он уже успел завоевать сердца путешественников.

Country Inn – гостиницы под этим брендом предлагают комфортабельный отдых. В основном гостиницы Country Inn принадлежат категории 2 звезды. Помещения этих гостиниц оборудованы каминами и специальными комнатами отдыха, где можно хорошо расслабиться.

Лозунг компании Rezidor это три простых, но волшебных слова – «Да, я могу». В этих словах заключен подход и настроение сотрудников компании, ведь они отражают не просто концепцию, а образ жизни.  Программа «Да, я могу!» («Yes I can!») была представлена в 1995 году Radisson SAS  одним из брендов. В 2005 году компания Rezior отмечала десятилетие этой философии.

В первую очередь Rezidor уделяет внимание обучению сотрудников компании. Курс «Yes I can!» длится 30 дней. В первую очередь сотрудников обучают тому, как справляться со сложными ситуациями. Так же особое внимание уделяется поведению сотрудников и обслуживанию клиентов. Менеджеры обучаются по системе «Leading Yes I Can!». Совсем недавно компания Rezidor начала проводить исследования, доказывающие эффективность философии  «Yes I can!».

После успешного прохождения тренинга сотрудники смогут:

• Хорошо разбираться в том, что такое философия «Yes I can»

• Продемонстрировать понимание «Yes I can» при помощи интерактивных мероприятий

• Понимать, почему командная работа является главной составляющей в гостиничном бизнесе

• Продемонстрировать понимание сервиса Making It Right при помощи интерактивных программ

• Находить индивидуальный подход к обслуживанию каждого гостя

Программа «Yes I Can!» разделена на пять разделов:

1. Введение в «Yes I Can!». Введение в программу объяснит сотрудникам, почему важно понимание философии «Yes I Can!», а так же почему важна работа отельера и как сделать ее правильно.

2. Раздел 1: Doing it Right. В этом блоке сотрудникам рассказывается о том, как правильно вести себя в той или иной сложившейся ситуации.

3. Раздел 2: Making it Right.  Практическая часть, где сотрудники могут самостоятельно потренироваться удовлетворять пожелания клиентов на 100%.

4. Раздел 3: Surprise & Delight. В этом разделе предусмотрено живое общение со специалистами в различных областях. Более опытные сотрудники смогут поделиться своими знаниями с начинающими коллегами. Surprise & Delight предусматривает работу в интерактивных программах и просмотр видеосюжетов.

5. Заключение. Подведение итогов.

«Leading Yes I Can!» подготавливает к работе менеджеров гостиничного бизнеса, ведь бренды компании Rezidor должны удовлетворять потребности клиентов на 100%. На рисунке ниже показано каким образом менеджеры могут добиваться наилучших результатов.

Менеджеры должны создать такую среду, в которой будут удовлетворяться все потребности клиентов. Так же необходимо уделять внимание и персоналу. Именно это и отличает Rezidor от других компаний. «Leading Yes I Can!» является модулем программы «Yes I Can!». Одна из частей обучения рассчитана на самообразование – слушателям выдается обучающее пособие подкрепленное видеоматериалами.

«Leading Yes I Can!» включает в себя три основные темы:

Подбор персонала. Подбор персонала – один из важнейших моментов для менеджеров. Если мы хотим построить бизнес грамотно, необходимо тщательно походить к проблеме выбора персонала, который будет следовать философии  «Yes I Can!». Rezidor всегда уделяет особое внимание мотивации сотрудников, взаимодействию и укреплению лояльности. Менеджеры компании Rezidor должны знать, каких результатов достиг сотрудник в прошлом, чтобы понимать его возможности, знать, чего он может достичь.

Создание среды в рамках философии «Yes I Can!» подразумевает под собой работу над правильным отношением сотрудников и пониманием своего дела. В этом разделе есть несколько ключевых моментов: объяснить сотрудникам их права и обязанности, повышение мотивации с помощью похвал, тренинг сотрудников. Добиться ожидаемых результатов можно при помощи четкого распределения ролей, а так же работе в команде. В ходе ролевой игры (модуль программы «Yes I Can!» — «Promise»), сотрудники обучаются встречать гостя. Игра делится на несколько этапов: приход гостя, приветствие гостя, знакомство (запрос имени), узнать удовлетворенность гостя, благодарность гостю.

Расширение возможностей сотрудников «Make it Right». В своей работе сотрудники должны использовать основные принципы философии «Yes I Can!»:

1. Работа в команде

2. Всегда действовать в рамках «Yes I Can!» на рабочем месте

3. Использование стратегии Making It Right

4. Внимательное отношение к гостю и выполнение его просьб на 100%

5. Удивлять и радовать гостей

В компании Rezidor поощряют сотрудников следующим образом:

• Ежедневное искреннее «спасибо»

• Небольшой подарок

• Формальное признание: отличительный знак, звание «работник года/месяца»

Компания Rezidor всегда старается внимательно относиться как к своим сотрудникам, так и к гостям. Возможно, именно такой подход стал причиной успеха The Rezidor Hotel Group.

Новости гостиничного бизнеса на портале ProOtel.ru по материалам www.prohotel.ru

 

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *