On-line бронирование: кризис жанра?

On-line бронирование: кризис жанра?

В ближайшее время рынок он-лайнового бронирования может быть отброшен на десять лет назад. Этому, по мнению Нильса Педерсена (Niels Pedersen), генерального директора консорциума Supranational Hotels, способствует сразу несколько факторов риска.

Во-первых, рост стоимости топлива и увеличение экологических налогов ведет к уменьшению туристического потока, что при одновременном появлении большого количества новых отелей приведет к тому, что в ближайшие год-полтора рынок продавца сменится рынком покупателей.

Во-вторых, несоответствие высоких низкому качеству сервиса, массовая неудовлетворенность клиентов снижают репутацию он-лайн бронирования.

Г-н Педерсен выделяет шесть основных причин, способствующих сохранению этой ситуации:

  • на существующем рынке продавца отели для заполнения своего номерного фонда в меньшей степени нуждаются в помощи со стороны посредников;
  • уровень комиссионных, получаемых посредниками, за последнее время снизился почти вдвое, поэтому они были вынуждены сократить персонал своих колл-центров, что в свою очередь привело снижению эффективности и качества работы последних;
  • широкая публика все более разочаровывается в возможностях интернет-бронирования: бесстрастная статистика утверждает, что каждая шестая заявка «исчезает в никуда» — либо вследствие небрежности оператора, либо ликвидируется системой анти-спама — и прибывший гость только у стойки регистрации узнает, что в отеле нет свободных мест, а в гостиничном компьютере — никаких следов его заявки;
  • во многих отелях пренебрегают качеством работы собственных служб бронирования, вследствие чего данные о движении номерного фонда обновляются с запозданием, что ведет либо к простаиванию номеров, либо к двойному бронированию;
  • функционирование большинства систем интернет-бронирования не исключает возможности осуществления двойного бронирования, особенно в периоды высокого спроса. При этом возникают серьезные конфликты с клиентами, забронировавшими номера и внесшими предоплату, но по прибытии узнавшими, что «система заменила их бронь на другую»;
  • потребители утратили доверие к надежности интернет-бронирования, и теперь им приходится тратить время на телефонные звонки, чтобы убедиться, что в забронированной гостинице их действительно ждут.

ProОтель №4, октябрь 2007

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *