Как завоевать лояльность гостя?

Как завоевать лояльность гостя?

Image

Теория теорией, но у каждого отеля есть возможность осуществить свой вклад в практику повышения лояльности гостя. Личным опытом на этот счет с журналом «ProОтель» поделились представители ряда отелей.

Ольга ЯКОВЛЕВА, директор по маркетингу ГК «Космос»:

— В гостинице «Космос» проводится ряд мероприятий, направленных на сохранение и поддержание интереса гостей к отелю.

Ежеквартально организуется розыгрыш призов среди наших клиентов, заполнивших «Анкету гостя» и указавших свой электронный адрес. Выигравший счастливчик получает ценный фирменный приз с логотипом «Космоса» — фотоальбом в кожаном переплете, ручку или иной сувенир с символикой отеля.

Знаменитые гости, приехавшие в «Космос», не остаются незамеченными. Создан специальный фотоальбом, где находятся фотографии различных деятелей мировой науки, культуры, политики, когда-либо побывавших в нашей гостинице. Они с удовольствием позируют на фоне наших интерьеров, а потом получают фирменный подарок от гостиницы с приветствием от генерального директора.

Для маленьких гостей на базе фитнес-центра организован специальный Детский клуб (Kid’s Club), где ребятишки могут весело провести время, пока родители занимаются спортом. Также возможно проведение детских дней рождения, организованных силами «Детского Клуба» и инструкторов фитнес-центра.

ImageЕкатерина РУДАКОВА, менеджер по рекламе сети отелей Maxima Hotels:

Сеть отелей Maxima Hotels, которая в настоящий момент объединяет три московских отеля — «Максима Заря», «Максима Ирбис» и «Максима Славия» — уделяет большое внимание программам лояльности, поэтому в наших гостиницах разработано множество специальных предложений, направленных на формирование позитивного имиджа сети среди различных категорий гостей.

Это и совместная программа Maxima Hotels и American Express, и специальное предложение для владельцев международных студенческих удостоверений ISIC, и действующая на постоянной основе дисконтная программа «Почетный гость» для постоянных гостей отелей, и специальные условия размещения для молодоженов.

Maxima Hotels стремится постоянно расширять спектр дополнительных услуг, заботясь о том, чтобы отдых гостей был максимально интересным и разнообразным. Так, с июля 2007 года началось тесное сотрудничество отелей Maxima Hotels и крупнейшего в России крытого парка водных развлечений «Ква-Ква Парк», ставшего одним из любимых мест активного отдыха жителей и гостей столицы. Несколько специальных предложений сети отелей включают в себя сертификаты на бесплатное посещение аквапарка.

Гости, оказавшиеся в отелях Maxima Hotels в день своего рождения, непременно найдут в своем номере именную поздравительную открытку, шоколад Maxima Hotels, прочитают приветствие на экранах телевизоров, а также получат в подарок сертификат на бесплатное посещение аквапарка «Ква-Ква Парк».

Каждый маленький гость отелей также получит в подарок сертификат и плюшевого мишку.

Был случай, когда команда отеля «Максима Заря» с радостью поздравляла свою гостью с рождением ребенка — молодую маму увезли в роддом прямо из отеля. По возвращении ее ждало поздравление от всего коллектива и сувенир от Maxima Hotels — мягкое банное полотенце.

Приятно поздравлять и гостей, бронирования которых с официального сайта Maxima Hotels становятся юбилейными. Буквально на днях поздравление с семитысячным бронированием и благодарностью за выбор отелей Maxima Hotels было передано гостю при заезде. Также ему были вручены сувениры с символикой Maxima Hotels, которые, надеемся, будут напоминать ему о времени, проведенном в нашем отеле.

ImageЕкатерина ТИТОВА, главный специалист по маркетингу и рекламе ОАО «ГОК «Пекин»:

— В отеле «Пекин» уже четыре года существует регулярная практика поздравления гостей с Новым Годом и Рождеством Христовым. Подарки к Новому году получают не только постоянные гости отеля, но и посетители, случайно оказавшиеся у нас на новогодние праздники. В этом случае «ресепшен» уведомляет дежурных, и к приходу гостя в номере уже стоит подарочный набор: бутылка шампанского в праздничной упаковке, несколько маленьких шоколадок или ваза с конфетами, открытка с благодарностью за посещение отеля, поздравлениями с наступающими праздниками, календарь с видами гостиницы «Пекин» и его номеров, а также сувенир.

На стойке «ресепшен» разложены приглашения, предлагающие провести новогоднюю ночь в отеле, с обещанием небольших сюрпризов. Также за дополнительную плату можно устроить новогодний банкет согласно всем пожеланиям гостя в ресторанах, расположенных в здании «Пекина».

Конечно же, к праздникам отель преображается в блеске новогодних украшений. В прошлом году в холле отеля была создана зимняя сказка. Слева от главной лестницы «выросли» маленькие заснеженные елочки, образовавшие поляну, в центре которой стояла большая ель и надувной снеговик. Данная композиция привлекала огромное внимание гостей и приводила их в неописуемый восторг: все желали непременно зайти на полянку и сфотографироваться со снеговиком. К сожалению, снеговик, не выдержав напора людской любви, через день «растаял» (лопнул).

В этом году гостинично-офисный комплекс «Пекин» оформлен в более строгом европейском стиле: в холле стоит большая ель, украшена стойка «ресепшен», маленькие ели стоят на этажах и перед входом в гостиницу, светятся огни иллюминации на окнах.

Любая гостиница, создавая ощущение комфорта и уюта, в то же время не должна терять своей индивидуальности. И «Пекин» в данном случае не исключение.

ProОтель №6, рождество 2007-2008 г.

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *