Дорог не подарок: чем порадовать гостя

Дорог не подарок: чем порадовать гостя

ImageСамый приятный подарок — подарок, полученный неожиданно, а еще лучше — без повода. Поэтому ничего удивительного, что сувениры, комплименты и спецпредложения для гостей — один из самых популярных у отельеров способов добиться лояльности клиента.

Стивен Кови — автор бестселлера «Семь навыков высокоэффективных людей», человек, получивший международное признание как специалист в области лидерства и организационного управления — сформулировал теорию «Эмоционального банковского счета». «ЭБС» — это метафора, отражающая уровень доверия, который был достигнут между людьми. Это чувство уверенности и надежности, которое мы испытываем по отношению к другому человеку.

Использование этой теории уместно и в условиях взаимодействия с гостями отелей.

 

И чем больше «вкладов» мы сделаем на наши «Эмоциональные банковские счета» во взаимоотношениях с постояльцами, тем прочнее и доверительнее будут наши отношения.

Изучая историю развития гостиничного бизнеса, можно отметить, что клиент из постояльца превращается в постоянного гостя, благодаря высокому классу обслуживания и той атмосфере гостеприимства, которую создает персонал отеля.

И многие гостиницы высокого класса делают «вклады» на «Эмоциональные банковские счета», создавая специальные программы поощрения гостей.

Эти программы способствуют увеличению числа лояльных клиентов. Какие из них наиболее популярны?

Приветственные письма от имени генерального менеджера гостиницы

При заселении в номер, каждый гость получает приветственное письмо, подписанное лично генеральным менеджером гостиницы. Также в письме отмечается, в который раз гость останавливается в гостинице.

Программа поощрения постоянных клиентов

Эта программа основывается на количестве визитов гостя. Наряду с приветственным письмом от генерального Менеджера, в соответствии с этим показателем гостю предоставляется какой-либо подарок или бесплатная услуга/Amenity к моменту заселения гостя в номер.

Например:

  • От пяти визитов в течение года — традиционный местный сувенир, а также бутылка минеральной воды (с газом или без газа), либо бутылка белого или красного вина, либо тарелка с фруктами
  • От десяти визитов в течение года — цветочная композиция в номере, фруктовая корзина или шоколадный набор, шампанское или водка, сырная тарелка, фирменные печенья, любимые напитки гостя, сертификат на двоих на посещение гостиничного ресторана в гостинице.

Программа поощрения гостей, проживающих в отеле длительное время

Если гость проживает в гостинице более одной недели, то в знак признательности по отношению к нему отельеры могут проявить такие знаки внимания:

  • по прибытии в номер ставится фруктовая тарелка, бутылка минеральной воды
  • в конце первой недели — ваза с фруктами
  • в конце второй недели — ваза с сухофруктами и орехами
  • в конце третьей недели — тарелка с фирменным печеньем
  • в зависимости от срока пребывания устанавливается специальная цена со скидкой на комнату
  • предоставляются скидки на пользование различными услугами отеля (ресторан, прачечная, химчистка и т. п.)

Поощрение гостей, проживающих с детьми

Игрушка, подаренная ребенку, а также такие угощения, как печенье или конфеты, всегда порадуют малыша, а родители отметят высокий уровень гостеприимства сотрудников отеля.

Поздравление гостей с днем рождения

При заселении в гостиницу, гость предъявляет свой паспорт, а сотрудники службы приема и размещения должны занести данные в профайл гостя, в том числе и дату дня рождения. Сверяясь с этими данными, есть прекрасная возможность поздравить гостя, прислав ему в номер открытку и небольшой сувенир или бутылку шампанского.

Поздравление молодоженов

В номере по прибытии — бутылка шампанского и фруктовая тарелка.

ProОтель №6, рождество 2007-2008 г.

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *