Чтобы завоевать лояльность клиента, будьте другими

Чтобы завоевать лояльность клиента, будьте другими

Если все мы хороши, и все мы одинаковы, то клиент не видит между нами разницы, а раз он не видит разницы, то шанс, что он выберет именно вас, будет в пределах среднеарифметического.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогичными и конкурентов. Предоставлять надо такие услуг, которые не только удовлетворяли, но и превосходили ожидания целевых клиентов. Как этого добиться рассказывает эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА.

Процесс, в рамках которого мы даем клиенту больше, чем он ожидает, называется А+ (от англ. Anticipation и plus — больше, чем ожидаешь)

Чтобы понять механизм работы А+, обратимся к теории, так называемой теории справедливости. Она исходит из допущения, что люди в процессе жизнедеятельности постоянно вступают в различного вида отношения (в нашем случае уместно рассматривать взаимоотношения «клиент-сотрудник»). И даже если эти отношения недолговременны, людям нужна честная вовлеченность в них. Несправедливые взаимоотношения часто вызывают чувство неловкости и дискомфорта. Правила вежливости требуют сделать что-то, чтобы восстановить баланс. Когда люди ощущают несправедливость, они реагируют следующим образом:

  • Игнорируют или дают рационалистическое объяснение несправедливости.
  • Требуют возмещения убытков.
  • Стремятся отомстить.
  • Прерывают отношения.

Люди, которые чувствуют, что получили от взаимодействия больше, чем «заслуживают»/ожидали, так же испытывают психологическую потребность восстановить пошатнувшийся баланс справедливости в отношениях. Что-то хочется сделать приятное тому, кто оказался невероятно добр к тебе. Отношения не будут сбалансированы до тех пор, пока клиент не восстановит равновесие, проявив подобную доброту или совершив иной положительный поступок.

В этом и заключается теоретическая основа стратегии А+. Делая для клиента больше, чем те ожидают, мы создаем определенный дисбаланс, который многие люди посчитают своим долгом восстановить. Подсознательно стремление восстановить баланс может выражаться и в том, что они расскажут многим о своем позитивном опыте, похвалят приобретенные товары или услуги, просто станут постоянными клиентами.

Таким образом, мы должны стремиться к тому, чтобы создать позитивный дисбаланс, предвосхищая, превосходя ожидания клиента. Это и есть основная идея, лежащая в основе стратегии А+ построения лояльности клиента.

Потрясающие идеи, чтобы завоевать лояльность клиентов:

1. Станьте «наивным слушателем», задавайте клиентам вопросы

  • Что еще я могу для вас сделать?
  • Чем еще мы можем быть Вам полезны?

2. Ищите негативные отзывы — это как раз то, что нам нужно, чтобы развиваться

  • Проводите опросы, собирайте мнения гостей.
  • Создайте систему регистрации всех гостевых жалоб и анализируйте полученную информацию.

3. Превосходите ожидания клиентов, предоставляя дополнительные услуги:

  • чистка обуви
  • беспроводный Интернет
  • круглосуточная работа бизнес-центра
  • меню для детей
  • специальное меню для детей до года
  • бесплатная местная газета, утром оставленная под дверью номера
  • почтовые принадлежности и фирменные канцтовары в номере
  • аренда VCR/DVD-проигрывателей и выбор кассет и дисков с фильмами

4. Превосходите ожидания, предоставляя лучшую информацию

  • При регистрации в гостинице информируйте гостя о предоставляемых услугах.
  • Проследите, чтобы весь персонал был осведомлен о режиме работы всех сервисных отделов и хорошо ориентировался в гостинице.
  • Предоставляйте информацию о прогнозе погоды, о культурных и спортивных событиях в городе.

5. Радуйте гостей приятными сюрпризами

  • Закажите гравировку с именами постоянных клиентов на кофейных чашечках: ваш постоялец будет пить кофе из «своей» чашки.
  • Украшайте комнаты гостей выращенными в саду отеля цветами (обязательно с персональным приветствием)
  • Гостей, которые останавливаются в гостинице более 14 дней в году, приветствуйте письмом, написанным генеральным менеджером от руки. Также генеральный менеджер может приветствовать вновь прибывших постояльцев персональным звонком.
  • Фирменный шоколад/конфеты оставляйте в номере гостя с запиской «Хорошего дня!» или «Спокойной ночи!».
  • Дарите сертификат на ужин для двоих гостям, которые останавливались в гостинице более десяти ночей в год.
  • Детям сразу при регистрации в отеле дарите игрушки с фирменными «знаками отличия» (значок, ленточка и т. д.). Также можно предложить маленьким постояльцам раскраски, воздушные шары.
  • На стойке приема и размещения поставьте вазу с яблоками или конфетами в качестве угощения гостей.
  • В часы максимальной загрузки в холле отеля сервируйте стол угощениями для гостей (самовар, сладости и т. п.).
  • Ежемесячно устраивайте встречу-фуршет генерального менеджера и менеджеров отеля с гостями.

ProОтель №4, октябрь 2007 г.

Комментариев еще нет

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Решите несложную задачку *